ضرورت و اهمیت موضوع

 داشتن ثبات کیفیت در خصوص خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. عمده خدمات بانک بوسیله افراد به مشتریان عرضه می شوند و عملکرد افراد همیشه با ثبات و سازگاری همراه نیست. یکی از عواملی که بی ثباتی کیفیت خدمات را شدت می بخشد، روحیه کارکنان است. با توجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه می شود، کیفیت آن تحت تأثیر حالات و روحیات و شرایط انسانها متغیر می باشد. ویژگی ها و شرایط خاص فروشنده و خریدار در زمان انجام خدمت بر عملکرد و کیفیت آن تأثیر می گذارد. در صورتی که کارکنان برای خدمت به مشتریان برانگیخته نشده باشند، حتی بهترین نظام در جهان هنگام عرضه خدمات عالی با عدم موفقیت مواجه خواهد شد. متنوعترین محصول بانکی، مشتریانی را که با کارمند بد اخلاقی درگیری دارند جذب نخواهد کرد. ایجاد انگیزه برای کارکنان معمولا موجب عرضه خدمات عالی می شود. آموزش های لازم برای ارائه دهندگان خدمت، تلاش برای استاندارد کردن خدمت و داشتن حساسیت به انجام تعهدات و انطباق خدمت با انتظارات مشتریان، از جمله عواملی هستند که باعث می شوند تا کیفیت خدمت و سطح آن حفظ و از تغییرات زیاد جلوگیری شود. برای جلب مشتریان بالقوه از طریق تبلیغات یا فروش خدمات اضافی به مشتریان فعلی، بانک باید بر تماس و ارتباط پرسنل خود با مشتریان تکیه کند. بخش اعظم این وظیفه به عهده باجه داران است. باجه داران در طی روز بیش از هر کارمند دیگری در بانک، با مشتریان و افراد زیادی سر و کار دارند. باجه داران در بانک بهتر از هر کس دیگر مشتریان خود را می شناسند. بنابر این فروش خدمات بانکی، بخش مهمی از وظیفه بازاریابی باجه داران است.

رفتار خوب و احترام آمیز با مشتری اساسی ترین عامل در جذب و نگهداری مشتری است. بالاترین انتظاری که مشتری از بانک دارد، برخورد مناسب و مؤدبانه است و بعد از آن است که مشتری موارد دیگر از جمله سرویس دهی خوب و امکانات موجود را نیز مدنظر قرار می دهد، در حالی که اگر برخورد درست و مناسب از طرف کارکنان بانک صورت نگیرد قدم اول که جذب مشتری است برداشته نمی شود و در نتیجه مراحل بعدی نیز اتفاق نخواهد افتاد. در بازاریابی خدمات، بسیاری از عوامل تعیین کننده کیفیت، به کارکنان مربوط می شود. نگرش و رفتار مثبت کارکنان باعث جلب رضایت مشتریان و در نتیجه حفظ آنان می شود ولی این نوع رفتار را باید پرورش داد. باید توجه داشت که کارکنان بانک بطور روزانه با عموم مردم تماس دارند و ذهنیتی که مشتریان از آنها دارند ذهنیت از بانک است. در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است. تحقیقات نشان می دهد که ۶۸ درصد مشتریان به خاطر طرز تفکر بی تفاوت یک کارمند، ۱۴ درصد به خاطر عدم رضایت از محصول و ۹ درصد بدلایل رقابتی باز نمی گردند . ۵ درصد به خاطر روابط دوستانه با دیگران، ۳ درصد به خاطر تغییر مکان و ۱ درصد به خاطر فوت باز نمی گردند. ( ونوس و صفاییان، ۱۳۸۳)

در تحقیقی که توسط رسول اف، سیفی و منصوری انجام گرفته است، در بین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، عامل اول طرز برخورد مسئول باجه با مشتری معرفی شده است. لذا توجه به این گروه از کارکنان بانک و ارتقا شغلی آنان و به دنبال آن افزایش تعهد سازمانی می تواند درجه رضایت مشتریان بانک را افزایش دهد.

رفتار نامطلوب از سوی باجه داران با سایر کارکنان می تواند عاملی در از دست دادن مشتری باشد. رفتار مناسب اطمینانی برای بازگشت مشتری نیست ولی مطمئنا تمایل مساعدی برای انجام این کار ایجاد می کند.

استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جا نیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها این است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور می نماید. در هر صورت همه باید قبول کنند قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد. ( شفقی زاده، ۱۳۸۴)

امروزه در شرکتهای موفق، توجه ویژه به مشتریان به عنوان شرکای سازمان می شود. به انسانهایی که دارای عواطف هستند و هر چه سازمانها به سمت فعالیتهای خدماتی می روند این حساسایت بیشتر می شود.

در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می شناسند و هوش هیجانی را بعنوان خون بدان تزریق می نمایند شگفتی می آفرینند. مدیران تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می شناسند و هدایت می کنند و احساسات دیگران را نیز درک می کنند و هدفمند با آن برخورد می کنند در اداره بازار ممتازند. این افراد فرصتهای مناسب در شرایط مختلف را شناسایی کرده که این امر علاوه بر صرفه جویی در منابع سازمانی منجر به سودهای سرمایه ای در سازمان خواهد شد. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کار آمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می گردد افرادی مولد باشند….